A maneira como os clientes se relacionam com uma marca nas redes sociais é um ponto que merece atenção. “Os consumidores atuam ativamente nas mídias, opinam, compartilham, recriam, eles querem participar e querem ser ouvidos”, explica Grazielle Mendes Rangel, consultora de inovação digital e coordenadora do curso de Inovação Digital, Planejamento e Estratégia em Redes Sociais do Ibmec/MG.
A escolha das redes precisa estar alinhada com os seus objetivos. “O primeiro passo é saber onde entrar, onde que o produto dele vai ter mais relevância, muitos empresários pensam que têm que estar em todas as redes”, afirma Alexandre Suguimoto, presidente da APADi (Associação Paulista das Agências Digitais).
Para André Siqueira, gerente de marketing e um dos sócios da Resultados Digitais, um dos principais erros cometidos no Facebook é de criar perfis para a empresa em vez de páginas. “Quando você tem uma página, você pode criar abas customizadas e tem acesso ao relatório de performance de cada publicação, por exemplo”, explica.
De acordo com Igor Reichow, advogado especializado em direito digital, independente do porte da empresa é importante se preocupar com os direitos de imagem do conteúdo postado nas redes. Veja outras recomendações dos especialistas.
1. Não ignore os comentários
As redes sociais são espaços que permitem o diálogo, por isso é importante que o responsável estimule a participação e responda as perguntas dos usuários. “Se abre um canal de comunicação e não consegue atender, é melhor não estar lá”, afirma Suguimoto.
Uma das vantagens das mídias sociais é que uma empresa pode receber uma crítica que não chega até ela por meio de outros canais de comunicação. “Apagar mensagens e não responder faz com que os usuários utilizem outras plataformas para reclamar sobre aquela marca”, completa.
2. Defina onde você quer estar
Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest, Instagram são alguns exemplos de redes sociais. Para Grazielle, o perfil do consumidor da marca é o que vai ajudar o empreendedor a escolher em quais ele atuará.
Para Suguimoto, o Pinterest pode ser interessante para um empresário que tenha várias fotos de seus produtos, por exemplo. “Ele tem que avaliar a rede como se fosse uma vitrine”, ensina. Está indeciso? Faça uma conta para registrar sua marca e bloqueie, para não perder o nome do perfil.
3. Produza conteúdo que tenha a ver com a sua marca
Quais são os valores da sua empresa? Qual é o perfil do seu consumidor? Que tipo de informação seria relevante para ele? Grazielle explica que essas questões devem ser sanadas antes de publicar qualquer coisa na rede. “Porque esse espaço não é para uma campanha tradicional. Tem que ter um conteúdo relevante para aqueles consumidores, para que eles se identifiquem e divulguem”, diz.
“É muito comum empresas que publicam o que é do interesse dela e não do interesse do público. Quando se está nas mídias sociais, as pessoas não são obrigadas a acompanhar aquilo e elas vão deixar de te seguir”, afirma Siqueira. Além disso, ele ressalta que é importante não parecer ser muito descolado, por exemplo, quando a empresa não é.
Certificar-se de que as imagens e textos dos conteúdos não tenham direitos autorais é outro cuidado necessário. Caso contrário, o post pode ser retirado da página. “O gestor que estiver na página está falando em nome da empresa, em nome da marca. É a resposta oficial da empresa, por isso, a gestão das respostas tem que ser muito bem feita”, explica Reichow.
4. Foque no planejamento
Para um dono de uma pequena empresa, montar uma equipe para se dedicar ao gerenciamento das redes sociais pode não ser viável. Mas, ter planejamento e acompanhamento é indispensável. “É um espaço para desenvolver os produtos e monitorar a concorrência. O que acontece nas redes tem que fazer parte da reunião de pauta das decisões estratégicas”, afirma Grazielle.
“É preciso pensar em resultados reais, em quanto aquilo está se transformando em lucro na empresa e ter esse processo contínuo de análise”, diz Siqueira. Suguimoto completa que as estratégias precisam ser diferentes para cada tipo de rede.
5. Tenha consistência
A frequência com que as empresas postam o conteúdo precisa ser acompanhada de perto. O excesso não é permitido e muito menos a escassez de posts.
Muitas empresas começam empolgadas e depois não postam com frequência. “Isso é bastante ruim porque não tem não criar um relacionamento contínuo com os consumidores”, explica Siqueira.
6. Crie uma conduta de regra da página
Mensagens desrespeitosas, xingamentos e palavrões são comuns em reclamações de consumidores. O recomendável é criar uma política de utilização da página, informando aos usuários que mensagens com esse tipo de conteúdo não serão aceitas.
“De uma maneira geral, nunca perca a paciência com ninguém. Tente entender qual é o motivo da reclamação e tente mostrar uma solução. Eles querem sua atenção”, ensina Siqueira.
7. Integre as redes com os outros canais da empresa
Ter bastante conteúdo nas redes sociais pode ser bom e valorizar a marca do negócio, mas não deve ser o único foco do empresário. “Não aposte tudo nas redes sociais, não substitua o site da empresa por uma conta na rede social”, recomenda Siqueira.
“É importante que exista um alinhamento porque eventualmente quem está na sua rede social, também está na sua loja, ou ligando para o seu call center”, completa Grazielle.
