Conheça os processos que protegem a reputação da sua empresa e saiba como agir em casos de crise para revertê-la e até usá-la para melhorar a imagem da sua empresa.
Não é nenhuma novidade o fato de que é muito difícil e demorado construir uma reputação e ao mesmo tempo muito fácil e rápido destruí-la. Dependendo da atividade em que se está inserido, essa vulnerabilidade é ainda maior. Na área de alimentos, por exemplo, basta surgir um boato de que algo estranho foi encontrado em determinado produto para aniquilar completamente o negócio. Sendo assim, alguns cuidados básicos devem ser tomados para a construção e a proteção da reputação de um negócio.
O primeiro item está associado à qualidade dos produtos e serviços. Como qualidade, entende-se, além do básico e óbvio já conhecido, transparência e consistência. Nesse caso, transparência significa mostrar de forma clara para o cliente que tipo de produto ou serviço ele receberá e consistência, entregar sempre aquilo que ele está esperando. Isso não minimiza, claro, a importância de surpreender o cliente, mas, pior do que não surpreendê-lo, é decepcioná-lo.
Embora essas afirmações pareçam óbvias, para conseguir trilhar esse caminho o empreendedor deverá se preocupar constantemente com os processos – os quais podem ser divididos em três pilares: Gente, Excelência e Crescimento das vendas. Todos eles tendo em vista uma preocupação extrema com a qualidade. Ou seja, se estamos preocupados com pessoas (retenção, qualidade de vida, clima organizacional, entre outros) não podemos considerar treinamentos que impactarão decisivamente na qualidade da entrega. Da mesma forma, ainda que todos almejem o crescimento das empresas, o mesmo jamais poderá acontecer se for em sacrifício da qualidade. E, finalmente, a excelência deve ser uma obsessão dos empreendedores que querem chegar ao topo.
Mesmo assim, qualquer empresa ainda está sujeita a sofrer um problema de qualidade ou boatos que se tornem públicos e coloquem em risco sua reputação e, como consequência, seu negócio. Para gerenciar esse tipo de crise, algumas ações são fundamentais:
Em primeiro lugar, deve-se criar imediatamente um pequeno comitê de crise, formado pelos principais envolvidos no assunto, incluindo o presidente da empresa e se possível algum assessor de comunicação. A partir desse comitê, deve-se verificar o que aconteceu, que ações foram e serão tomadas para resolver o assunto e definir a comunicação a fazer com os clientes ou imprensa, se for o caso.
Sobre a imprensa, é importante destacar que esta nunca deve ser ignorada ou ficar sem resposta para questionamentos relativos a um eventual problema. Frases como “nada a declarar” são arrogantes e dão margem para a presunção de que a empresa está errada ou não sabe como resolver seus problemas ou está escondendo algo ou qualquer outra coisa que se possa imaginar.
Embora, como disse anteriormente, uma crise de imagem seja capaz de destruir um negócio, uma boa gestão de crise pode reverter completamente um quadro negativo ou, dependendo do caso, até melhorar a imagem do seu negócio. Por fim, se você ainda não sofreu alguma crise desse tipo, nem mesmo pequena, esteja ciente de que ou o seu negócio está de parabéns por seus processos ou um dia ainda passará por isso ou – o que é a pior alternativa – já passou, mas você não ficou sabendo.
